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Customer care 2.0

Secondo l’indagine condotta da Getting Closer to the Custome, realizzato dalla divisione di ricerca del settimanale The Economist, più della metà delle aziende non utilizza alcun social media per dialogare con i propri clienti e solo una su cinque ha già sviluppato applicazioni per device mobili come tablet e smartphone.

Secondo l’indagine, che ha coinvolto 798 figure professionali senior nel mondo, le aziende che già utilizzano un social media (ad esempio FacebookTwitter o Google+) per rapportarsi con i consumatori sono il 48%; di queste il 43% ha iniziato a utilizzare il canale social nel corso dell’ultimo anno, mentre solo l’11% delle imprese li utilizza da almeno tre anni. A utilizzare applicazioni per smartphone e tablet sono solo il 20% del totale, mentre la maggioranza si affida al sito web dell’azienda (90%) e alle e-mail (88%).

Il customer service non è ancora una priorità per i nuovi canali di comunicazione, solo il 6% degli intervistati condivide che tra gli ambiti di applicazione dei nuovi canali di comunicazione ci possa essere un servizio clienti.

Considerando l’elevato impatto comunicazionale dei social network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie di customer care legate all’utilizzo dei dispositivi mobile e dei social media; rallentamento in parte dovuto alle difficoltà nel decidere anche a chi affidare la responsabilità di questi canali di comunicazione.

In Italia, qualcuno, attua il social care su Twitter:
Vodafone | @VodafoneIT
Vodafone in un tweet: seguici per essere aggiornato sulle ultime novità e, se ti serve aiuto, fai la tua domanda ai nostri operatori (ben 8);

3 Italia | @3Italia
3 Italia in un tweet. Assistenza? Scrivi a #SocialCare3 … E scopri il mondo 3!


FSNews | @fsnews_it
News, info e aggiornamenti sul Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. Per verificare il tuo treno http://www.viaggiatreno.it http://m.viaggiatreno.it

Tiscali Help Desk | @TiscaliHelpDesk

Qualche consiglio:

  • Impegnarsi a dialogare con i consumatori; le imprese devono imparare ad ascoltare i propri clienti per costruire con essi relazioni solide e profittevoli grazie a un nuovo modo di dialogare.
  • Offrire servizi su misura: tutta la catena del valore deve essere allineata per fornire un’esperienza d’acquisto personalizzata che spazia dal prodotto su misura a varianti di servizio e consegne flessibili, per arrivare a soluzioni di pagamento e modalità di contatto ad hoc.
  • Fornire una brand experience totalizzante; la customer experience è il nuovo brand e solo offrendo un’esperienza positiva a tuttotondo le imprese possono costruire una community solida e fedele alla marca.
  • Un servizio lineare su tutti i canali è fondamentale: le imprese devono sviluppare al meglio la presenza nel canale online senza trascurare, tuttavia, il contatto diretto dal momento che la vendita in negozio rimane ancora la preferita dal consumatore nell’esperienza retail.
  • Rendere i consumatori “partner”; le imprese devono concentrarsi sullo sviluppo di relazioni costruttive con i propri consumatori aprendosi al loro coinvolgimento nel processo di ricerca e sviluppo con la conseguente creazione di una forte relazione di fiducia con il proprio target di consumatori.